Một đại lý trung tâm cuộc gọi làm gì?
NộI Dung
- Nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý trung tâm cuộc gọi
- Tổng đài Trung tâm lương
- Giáo dục, Đào tạo & Chứng nhận
- Call Center Đại lý Kỹ năng & Năng lực
- Triển vọng việc làm
- Môi trường làm việc
- Lịch làm việc
- Làm thế nào để có được công việc
- So sánh công việc tương tự
Đại lý trung tâm cuộc gọi làm việc cho nhiều doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng và trả lời cuộc gọi từ khách hàng. Nếu họ thực hiện cuộc gọi, họ thường ném sản phẩm theo một kịch bản. Họ cũng có thể yêu cầu khách hàng hiện tại của một doanh nghiệp mua dịch vụ bổ sung. Nếu họ trả lời các cuộc gọi, họ thường giải quyết các khiếu nại của khách hàng hoặc trả lời các câu hỏi. Họ biết rất nhiều về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Các đại lý trung tâm cuộc gọi, những người làm cả hai công việc này được gọi là các đại lý hỗn hợp, và nơi họ làm việc được gọi là một trung tâm cuộc gọi hỗn hợp.
Như tên công việc cho thấy, các đại lý trung tâm cuộc gọi làm việc theo nhóm tại một địa điểm duy nhất. Công việc của họ thường được giám sát bởi một người có thể lắng nghe các cuộc gọi và họ thường được dự kiến sẽ thực hiện hoặc trả lời một số lượng cuộc gọi nhất định trong một giờ hoặc trong ca làm việc.
Nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý trung tâm cuộc gọi
Công việc này thường yêu cầu khả năng thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tương tác với khách hàng qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tuyến một cách chuyên nghiệp.
- Bán hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ hoặc xử lý khiếu nại.
- Làm việc trong một thiết lập trung tâm cuộc gọi mở.
- Giữ dữ liệu khách hàng an toàn.
Đại lý trung tâm cuộc gọi phải có một giọng nói điện thoại rõ ràng và thân thiện. Họ là nhân viên tuyến đầu cho một công ty và ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng cảm nhận về nó.
Tổng đài Trung tâm lương
Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ không cung cấp dữ liệu lương cụ thể cho các đại lý trung tâm cuộc gọi, nhưng nó thực hiện cho công việc tương tự của đại diện dịch vụ khách hàng. Cũng như đại diện dịch vụ khách hàng, mức lương của đại lý trung tâm cuộc gọi khác nhau tùy theo khu vực địa lý, ngành và số năm làm việc.
- Mức lương hàng năm trung bình: 33.750 đô la (16,23 đô la / giờ)
- 10% lương hàng năm hàng đầu: Hơn 55.310 đô la (26,59 đô la / giờ)
- Mức lương dưới 10% hàng năm: Dưới $ 22,140 ($ 10,65 / giờ)
Nguồn: Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, 2018
Giáo dục, Đào tạo & Chứng nhận
Bạn có thể trở thành một đại lý trung tâm cuộc gọi chỉ với bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương. Hầu hết các nhà tuyển dụng cung cấp đào tạo tại chỗ có thể từ vài tuần đến vài tháng, tùy thuộc vào ngành.
Đào tạo đại lý trung tâm cuộc gọi trong ngành tài chính và bảo hiểm thường mở rộng hơn và liên quan đến việc tìm hiểu về các quy định của chính phủ. Ở một số tiểu bang, các công việc liên quan đến bán hoặc cung cấp thông tin về các sản phẩm cụ thể, ví dụ, các công cụ tài chính và chính sách bảo hiểm, có thể yêu cầu giấy phép.
Call Center Đại lý Kỹ năng & Năng lực
Đại lý trung tâm cuộc gọi thành công cần phải có các kỹ năng sau đây để thực hiện công việc của họ thành công:
- Lắng nghe tích cực: Để giải quyết các vấn đề của khách hàng, điều cần thiết là các đại lý trung tâm cuộc gọi phải hiểu vấn đề. Điều đó chỉ có thể xảy ra bằng cách lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói.
- Giao tiếp bằng lời nói: Khả năng truyền đạt thông tin chính xác đến người khác giúp các đại lý trung tâm cuộc gọi tránh những hiểu lầm.
- Tư duy phê phán và giải quyết vấn đề: Khi làm việc với khách hàng, các đại lý trung tâm cuộc gọi phải xác định vấn đề và đề xuất các giải pháp tiềm năng. Sau đó, họ quyết định giải pháp nào là tốt nhất và thực hiện nó.
- Kỹ năng giao tiếp: Họ phải hiểu nhu cầu và động lực của khách hàng, đàm phán với họ và thuyết phục họ.
- Sự bền bỉ: Các đại lý trung tâm cuộc gọi bán sản phẩm phải giữ người mà họ gọi trên điện thoại càng lâu càng tốt để có được doanh số bán hàng của họ.
- Khả năng phục hồi và kiên nhẫn: Họ phải nhanh chóng nhún vai từ chối khi thực hiện các cuộc gọi bán hàng và kiên nhẫn đối phó với những người đang tức giận khi trả lời các cuộc gọi từ khách hàng có khiếu nại.
Triển vọng việc làm
BLS dự đoán số lượng công việc đại diện dịch vụ khách hàng sẽ tăng với tốc độ 5% từ năm 2016 đến năm 2026. Điều đó nhanh như công việc trung bình.
Môi trường làm việc
Một trung tâm cuộc gọi có thể đông đúc và ồn ào, vì vậy các nhân viên phải có khả năng điều chỉnh âm thanh do những người khác nói xung quanh họ tạo ra. Họ không phải bận tâm dành nhiều thời gian cho điện thoại hoặc tương tác với khách hàng bằng email hoặc trò chuyện trực tuyến.
Lịch làm việc
Công việc đại lý trung tâm cuộc gọi có thể là toàn thời gian hoặc bán thời gian. Đại lý thường làm việc ít nhất một số giờ vào buổi tối và đêm và vào cuối tuần và ngày lễ.
Làm thế nào để có được công việc
ỨNG DỤNG
CustomerServiceJobs.com và CustomerService Liên kết các công việc trong ngành dịch vụ khách hàng liên quan.
VIẾT MỘT TÀI LIỆU TÌM KIẾM VÀ BÀI GIẢNG
Tạo một sơ yếu lý lịch và thư xin việc phát huy khả năng của bạn để thuyết phục và đối phó với khách hàng một cách hiệu quả.
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Nhiều câu hỏi tương tự xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn với nhân viên nhân sự và quản lý tuyển dụng. Xem lại những câu hỏi và cách để trả lời chúng sẽ gây ấn tượng với người phỏng vấn của bạn.
So sánh công việc tương tự
Những người quan tâm đến việc trở thành đại lý trung tâm cuộc gọi cũng có thể xem xét các công việc sau đây. Các số liệu được cung cấp là mức lương hàng năm trung bình:
- Lễ tân: $29,140
- Hướng dẫn viên: $30,400
- Quản lý nhà nghỉ: $53,390
Nguồn: Cục Thống kê Lao động, 2018
