Bàn Trợ giúp Phỏng vấn Câu hỏi và Mẹo để Trả lời
NộI Dung
- Nhà tuyển dụng muốn biết gì
- Các loại câu hỏi phỏng vấn
- Mẹo chuẩn bị
- Câu hỏi phỏng vấn bàn trợ giúp chung
- Câu hỏi cá nhân
- Câu hỏi CNTT
- Câu hỏi hành vi
- Câu hỏi tình huống
- Chìa khóa chính
Nếu bạn đang phỏng vấn cho một vai trò bàn trợ giúp, thật hữu ích để có ý thức về những gì mong đợi. Bằng cách đó, bạn có thể thực hành các câu trả lời của mình cho các câu hỏi phỏng vấn của bộ phận trợ giúp chung, vì vậy bạn sẽ cảm thấy sẵn sàng và tự tin thể hiện bản thân trong suốt cuộc phỏng vấn thực tế.
Nhà tuyển dụng muốn biết gì
Trong một cuộc phỏng vấn bàn trợ giúp, các ứng viên chủ yếu được đánh giá dựa trên bí quyết kỹ thuật, khả năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giao tiếp của họ. Ngoài ra, vì các chuyên gia của bộ phận trợ giúp nhận được rất nhiều câu hỏi thông qua email, chương trình trò chuyện và điện thoại, người phỏng vấn sẽ tìm kiếm những người linh hoạt và chuẩn bị để giải quyết nhiều vấn đề. Một nhân viên trợ giúp mạnh mẽ chỉ thoải mái trả lời các câu hỏi qua điện thoại như trong một chương trình trò chuyện.
Cuối cùng, vì các vấn đề bàn, câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng có thể có giai điệu từ lịch sự đến thô lỗ và từ bình tĩnh đến lo lắng, người phỏng vấn sẽ háo hức với những ứng viên không có khả năng và có thể giữ bình tĩnh ngay cả trong những tình huống căng thẳng. Do đó, mong đợi các câu hỏi phỏng vấn giải quyết (và thậm chí kiểm tra) một số các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng này.
Các loại câu hỏi phỏng vấn
Người phỏng vấn sẽ hỏi nhiều loại câu hỏi khác nhau để tìm hiểu xem bạn có kỹ năng và kinh nghiệm cho công việc hay không. Một số câu hỏi phỏng vấn phổ biến bạn có thể được hỏi cho bất kỳ công việc nào, bao gồm các câu hỏi về lịch sử công việc, điểm mạnh và điểm yếu và kỹ năng của bạn. Những người khác sẽ là câu hỏi cá nhân về phẩm chất của bạn vì chúng liên quan đến công việc. Ví dụ, bạn có thể được hỏi về cách bạn xử lý áp lực, tại sao bạn muốn làm việc tại bàn trợ giúp và hơn thế nữa.
Hãy chuẩn bị sẵn sàng để được hỏi những câu hỏi kỹ thuật tương tự như những rắc rối trên vé mà bạn có thể được yêu cầu giải quyết trong công việc.
Bạn cũng có thể sẽ được hỏi một số câu hỏi phỏng vấn hành vi. Đây là những câu hỏi về cách bạn đã xử lý các tình huống công việc nhất định trong quá khứ. Các câu hỏi khác có thể sẽ là câu hỏi phỏng vấn tình huống. Đây là tương tự như các câu hỏi phỏng vấn hành vi, nhưng chúng liên quan đến các tình huống trong tương lai hơn là kinh nghiệm trong quá khứ.
Mẹo chuẩn bị
Khi trả lời các câu hỏi trong cuộc phỏng vấn của bạn cho vị trí bàn trợ giúp, có thể hữu ích để đưa ra ví dụ về cách bạn đã quản lý các tình huống tương tự trong các công việc trước đây. Chẳng hạn, nếu bạn được hỏi về cách bạn sẽ xử lý những người gọi không thể truyền đạt các vấn đề kỹ thuật của họ, bạn có thể liên quan đến một câu chuyện về cách bạn xử lý một vấn đề tương tự. Những tài liệu tham khảo về quá khứ có thể giúp củng cố kinh nghiệm của bạn cho một người phỏng vấn.
Khi trả lời một câu hỏi bằng một ví dụ cụ thể, hãy sử dụng kỹ thuật phỏng vấn STAR. Mô tả tình huống bạn gặp phải, giải thích nhiệm vụ bạn phải hoàn thành và nêu chi tiết hành động bạn đã thực hiện để hoàn thành nhiệm vụ đó (hoặc giải quyết vấn đề đó). Sau đó, mô tả kết quả hành động của bạn.
Câu hỏi phỏng vấn bàn trợ giúp chung
Thực hành trả lời các câu hỏi phỏng vấn bàn trợ giúp phổ biến. Khi có thể, hãy đưa ra ví dụ từ kinh nghiệm trong công việc của bạn.
Câu hỏi cá nhân
- Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có ý nghĩa gì với bạn?Câu trả lời hay nhất
- Sức mạnh lớn nhất của bạn là gì? Điểm yếu lớn nhất của bạn là gì?Câu trả lời hay nhất
- Bạn thấy điều gì bổ ích nhất khi làm việc tại bàn trợ giúp?
Mẹo để trả lời:Nó có thể hữu ích để làm nổi bật rằng bạn thích giúp đỡ mọi người hoặc giải quyết vấn đề. Tránh những câu trả lời có vẻ ích kỷ hoặc không chuyên nghiệp, chẳng hạn như tận hưởng thời gian dài của thời gian chết.
Câu hỏi CNTT
- Trong lĩnh vực CNTT nào bạn tự coi mình là một chuyên gia? Câu trả lời hay nhất
Mẹo để trả lời:Hãy chiến lược! Nếu bạn biết bàn trợ giúp của công ty nhận được rất nhiều câu hỏi xung quanh một khu vực, hãy đảm bảo đưa câu hỏi đó vào câu trả lời của bạn.
- Làm thế nào để bạn giữ kiến thức và kỹ năng CNTT của bạn hiện tại?
Mẹo để trả lời:Bạn có thể nói về các tài nguyên trực tuyến hoặc tài khoản truyền thông xã hội mà bạn theo dõi, cũng như bất kỳ lớp học nào bạn đã tham gia (hoặc dự định thực hiện).
- ITIL là gì? Làm thế nào bạn có thể áp dụng ITIL vào vị trí của bạn tại bàn trợ giúp?
- Những chương trình bạn đã sử dụng để đăng nhập và cuộc gọi ngày?
Mẹo để trả lời:Liệt kê các chương trình cụ thể. Nó cũng có thể hữu ích để nhấn mạnh sự sẵn sàng và khả năng của bạn để tiếp nhận các công nghệ phần mềm mới một cách dễ dàng.
Câu hỏi hành vi
- Hãy kể cho tôi nghe về một thời điểm mà người gọi đặc biệt khó giải thích vấn đề với bạn. Làm thế nào bạn đạt được một sự hiểu biết về vấn đề này?
Mẹo để trả lời:Sử dụng kỹ thuật STAR có thể giúp bạn cung cấp phản hồi cô đọng.
- Hãy cho tôi một ví dụ về thời gian bạn phải đơn giản hóa thông tin phức tạp để giải thích nó cho người gọi.
- Hãy cho tôi biết về một thời gian khi bạn phải đối phó với một khách hàng hoặc người gọi đặc biệt thù địch. Làm thế nào bạn xử lý vấn đề? Có điều gì bạn sẽ làm khác đi không?
Mẹo để trả lời:Đừng cố né tránh câu hỏi bằng cách nói rằng bạn chưa bao giờ giao dịch với một khách hàng khó tính. Điều đó sẽ có vẻ không lịch sự. Thay vào đó, hãy tập trung vào cách bạn hình thành một kết nối hoặc vượt qua sự thù địch bằng cách giải quyết vấn đề hoặc giải thích nó.
- Hãy cho tôi biết về một vấn đề bạn phải giải quyết đã kiểm tra khả năng phân tích của bạn. Những tài nguyên nào bạn đã sử dụng?
- Làm thế nào bạn đã trả lời trong quá khứ khi bạn nhận được phản hồi tiêu cực từ một khách hàng hoặc người gọi về cá nhân bạn?
Câu hỏi tình huống
- Hãy tưởng tượng ai đó gọi với một vấn đề kỹ thuật mà bạn hoàn toàn xa lạ. Làm thế nào bạn sẽ xử lý tình huống này?
- Hãy tưởng tượng một người gọi gặp khó khăn trong việc hiểu những gì bạn đang cố gắng giải thích cho anh ta. Bạn làm gì để giúp anh ấy hiểu bạn?
- Nếu một khách hàng gọi máy tính của anh ta sẽ không khởi động, bạn sẽ khắc phục sự cố như thế nào?
- Nếu ai đó thấy rằng kết nối Internet của họ bị hỏng, bạn sẽ khắc phục vấn đề như thế nào?
Ngoài các câu hỏi phỏng vấn dành riêng cho công việc, bạn cũng sẽ được hỏi nhiều câu hỏi chung hơn về lịch sử việc làm, trình độ học vấn, điểm mạnh, điểm yếu, thành tích, mục tiêu và kế hoạch. Dành thời gian để xây dựng và luyện tập câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này. Điều này sẽ giúp bạn tăng thêm sự tự tin trong suốt cuộc phỏng vấn.
Chìa khóa chính
HIỂN THỊ KỸ NĂNG CÔNG NGHỆ CỦA BẠN: Hãy chuẩn bị để chứng minh năng lực của bạn cả trong các công cụ giao tiếp của bàn trợ giúp tiêu chuẩn và, nếu có liên quan, trong các sản phẩm công nghệ của nhà tuyển dụng.
QUẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Hãy nghĩ về những kinh nghiệm trong quá khứ mà bạn đã có trong việc xử lý những khách hàng khó tính. Những chiến lược nào bạn đã sử dụng để liên lạc với họ và giải quyết vấn đề của họ?
LÀ MỘT NGÔI SAO: Sử dụng kỹ thuật trả lời phỏng vấn STAR để mô tả một tình huống mà bạn đã cung cấp dịch vụ xuất sắc trong khả năng của bàn trợ giúp.
