Cách triển khai quy trình giám sát chất lượng trong các trung tâm cuộc gọi

NộI Dung

• Giám sát trung tâm cuộc gọi chất lượng là gì
• Tầm quan trọng của giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi
• Lợi ích của việc thuê một công ty bên ngoài để giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi
• Cách bắt đầu quy trình giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi
• Takeaway dòng dưới cùng để theo dõi chất lượng trong các trung tâm cuộc gọi

Các công ty đầu tư một khoản tiền lớn vào các trung tâm cuộc gọi, vì vậy họ muốn đảm bảo rằng họ đang hoạt động hiệu quả nhất có thể và khách hàng hài lòng với tốc độ và chất lượng dịch vụ họ nhận được. Họ làm điều này thông qua giám sát chất lượng của các trung tâm cuộc gọi và nhân viên của họ.

Phần lớn các cơ sở này với các thiết bị chuyên dụng và nhân viên đáp ứng các cuộc gọi đến, nhưng một số thực hiện các cuộc gọi bán hàng đi. Các trung tâm cuộc gọi đến cũng xử lý các cuộc gọi bán hàng nhưng cũng được sử dụng cho dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty lớn, hoặc nếu bạn cần trợ giúp với sản phẩm đó, rất có thể bạn sẽ giao dịch với một đại diện dịch vụ khách hàng tại một trung tâm cuộc gọi. Các đại lý trung tâm cuộc gọi này thường là "bộ mặt" của công ty đối với khách hàng của mình.

Giám sát trung tâm cuộc gọi chất lượng là gì

Người quản lý trung tâm cuộc gọi giám sát các trung tâm cuộc gọi liên quan đến hiệu suất và chất lượng, thiết lập các số liệu Chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho họ. Các vấn đề về hiệu suất bao gồm các số liệu như người gọi có thể liên lạc với trung tâm cuộc gọi nhanh như thế nào và họ có thể liên lạc với một đại lý nhanh như thế nào, vấn đề của họ có thể được giải quyết nhanh như thế nào và cuộc gọi đã kết thúc và thời gian họ chờ trong khi gọi.

Các số liệu này thường được đo bằng hệ thống điện thoại Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và được thảo luận ở nơi khác. Các vấn đề về chất lượng mà các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi đặt ra các số liệu KPI bao gồm phép lịch sự của đại lý và khả năng tuân theo các quy trình. Chúng thường được đo bằng các chương trình giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi, được giải thích chi tiết bên dưới.

Tầm quan trọng của giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi

Hầu hết giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi được thực hiện bởi mọi người chứ không phải phần mềm. Phần mềm nhận dạng giọng nói đang được cải thiện nhưng chưa đạt đến điểm được ưu tiên hơn màn hình của con người.

Một số công ty thiết lập trung tâm cuộc gọi của họ mà không bao gồm chương trình giám sát chất lượng. Đây là thiển cận. Thông tin được thu thập bởi các số liệu của chương trình giám sát trung tâm cuộc gọi là điều cần thiết cho hoạt động hiệu quả về chi phí của trung tâm cuộc gọi và nắm bắt phản hồi quan trọng của khách hàng về chất lượng, hiệu suất và dịch vụ.

Lợi ích của việc thuê một công ty bên ngoài để giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi

Một công ty phải quyết định xem có giám sát hiệu suất chất lượng của các đại diện trung tâm cuộc gọi của họ bằng cách sử dụng nhân viên của họ hay thuê một công ty bên ngoài để làm việc đó. Ngay cả khi một công ty có Bộ phận Chất lượng nội bộ để bổ sung cho các nhà quản lý nhóm trong trung tâm cuộc gọi, tốt nhất nên thuê một công ty bên thứ ba để thực hiện giám sát chất lượng. Giám sát bên ngoài này cung cấp dữ liệu bổ sung mà các nhà quản lý nhóm không có thời gian để tạo. Một công ty bên ngoài thực hiện giám sát chất lượng của trung tâm cuộc gọi của bạn được ưu tiên vì công ty bên ngoài được coi là khách quan hơn vì ba lý do sau:

1. Tính khách quan

Khi giám sát được thực hiện bởi một nhóm chất lượng nội bộ hoặc trưởng nhóm, đại diện trung tâm cuộc gọi tự hỏi liệu điểm số họ nhận được từ thành viên công ty đó có thể bị sai lệch bởi các tương tác khác trong công ty. Ví dụ, họ lo lắng rằng màn hình chất lượng có thể cho họ điểm thấp hơn vì sự bất đồng mà họ có trong phòng ăn trưa tuần trước, hoặc người giám sát của họ có những người yêu thích mà họ cho điểm cao hơn. Khi việc giám sát và chấm điểm được thực hiện bởi những người bên ngoài ẩn danh, không ai trong số những thành kiến ​​có thể ảnh hưởng đến điểm số.

2. Tốc độ

Khi các giám sát viên chịu trách nhiệm theo dõi các cuộc gọi mà nhân viên của họ thực hiện, họ thường giám sát ít nhất hai hoặc ba cuộc gọi mỗi tháng. Một công ty giám sát chất lượng bên ngoài có thể đáp ứng các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) theo dõi bốn đến tám cuộc gọi mỗi nhân viên mỗi tuần. Điều này tạo ra số liệu chính xác hơn nhanh hơn.

3. Phối cảnh

Một công ty bên ngoài thường có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề và vấn đề tiềm ẩn mà giám sát chất lượng cho thấy nhóm chất lượng nội bộ không thể nhìn thấy vì chúng quá gần với các vấn đề.

Cách bắt đầu quy trình giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi

• Phát triển một "phiếu ghi điểm" sẽ được sử dụng để đo lường các số liệu chủ quan, chẳng hạn như phép lịch sự của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn nhận được đầu vào từ tất cả các bên liên quan, bao gồm cả các nhân viên sẽ xử lý các cuộc gọi.
• Nghe các cuộc gọi. Thông thường chúng được ghi lại trong trường hợp có bất kỳ sự khác biệt về quan điểm về điểm số, hoặc để củng cố các điểm đào tạo. Màn hình chất lượng có thể nghe các cuộc gọi trực tiếp khi chúng xảy ra hoặc sau đó.
• Điểm số cuộc gọi dựa trên phiếu ghi điểm được phát triển vào đầu chương trình. Những điểm số này sau đó được cung cấp cho ban quản lý công ty để xem liệu họ có đạt được mục tiêu hay không và sau đó đưa ra hành động thích hợp.
• Phân tích dữ liệu về điểm số cho quản lý biết họ đang làm tốt như thế nào, điều gì đang diễn ra tốt đẹp và nơi cần đào tạo thêm. Nó cũng có thể nêu bật những thay đổi cần được thực hiện đối với các nhóm bán hàng theo kịch bản hoặc theo quy trình mà nhóm dịch vụ sử dụng. Hoàn thành đúng, nó cung cấp thông tin tuyệt vời về "Tiếng nói của khách hàng" rất quan trọng đối với chương trình thỏa mãn khách hàng của công ty.
• Chọn một mẫu các cuộc gọi sẽ sử dụng để hiệu chỉnh điểm số của bạn. Mọi người tham gia vào việc ghi điểm cần định kỳ đánh giá cùng một cuộc gọi và so sánh điểm số để đảm bảo việc ghi điểm được chuẩn hóa.

Takeaway dòng dưới cùng để theo dõi chất lượng trong các trung tâm cuộc gọi

Bằng cách theo dõi số lượng cuộc gọi có ý nghĩa thống kê, ghi điểm chúng vào bảng điểm được hiệu chỉnh và cung cấp dữ liệu đó cho mọi người tham gia, một công ty có thể tối đa hóa giá trị của nhân viên tổng đài và trung tâm cuộc gọi.