10 kỹ năng mềm hàng đầu cho công việc dịch vụ khách hàng

NộI Dung

• Kỹ năng mềm là gì?
• Kỹ năng mềm bạn cần để làm việc trong dịch vụ khách hàng
• Xóa thông tin liên lạc
• Kĩ năng nghe
• Tự kiểm soát
• Thái độ tích cực
• Sự quyết đoán
• Giải quyết xung đột
• Đồng cảm
• Cá nhân hóa
• Chịu trách nhiệm
• Hài hước
• Thêm kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng
• Làm thế nào để làm cho kỹ năng của bạn nổi bật

Ngành dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên phải có một số kỹ năng mềm hoặc liên cá nhân. Cho dù bạn trực tiếp tương tác với khách hàng, trên điện thoại hoặc qua email hoặc trò chuyện trực tuyến, điều quan trọng là bạn có thể liên hệ với người khác ở cấp độ con người. Khách hàng sẽ cảm thấy như thể họ đang tương tác với một người thực sự quan tâm và muốn giải quyết vấn đề của họ.

Phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng này và nhấn mạnh chúng trong một cuộc phỏng vấn việc làm có thể giúp bạn vượt lên trên cạnh tranh thị trường việc làm.

Kỹ năng mềm là gì?

Kỹ năng mềm là thuộc tính cá nhân, đặc điểm tính cách, tín hiệu xã hội vốn có và khả năng giao tiếp cần thiết để thành công trong công việc.

Kỹ năng mềm đặc trưng cho cách một người tương tác trong mối quan hệ của họ với người khác.

Không giống như các kỹ năng cứng được học, các kỹ năng mềm tương tự như cảm xúc hoặc hiểu biết cho phép mọi người đọc sách khác. Những thứ này khó học hơn nhiều, ít nhất là trong một lớp học truyền thống. Họ cũng khó khăn hơn nhiều để đo lường và đánh giá.

Kỹ năng mềm bao gồm thái độ, giao tiếp, tư duy sáng tạo, đạo đức làm việc, làm việc nhóm, kết nối mạng, ra quyết định, tích cực, quản lý thời gian, động lực, linh hoạt, giải quyết vấn đề, tư duy phê phán và giải quyết xung đột.

Kỹ năng lai có liên quan đến kỹ năng mềm ở chỗ chúng bao gồm sự kết hợp của các kỹ năng phi kỹ thuật và kỹ thuật.

Kỹ năng mềm bạn cần để làm việc trong dịch vụ khách hàng

Xóa thông tin liên lạc

Truyền thông rõ ràng là điều cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì và có thể nói rõ những gì bạn có thể làm cho khách hàng.

Phát âm, nói đủ lớn và sử dụng giọng điệu lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp rõ ràng và tích cực với khách hàng.

Những kỹ năng này rất cần thiết trong giao tiếp điện thoại. Nếu bạn viết hoặc gửi email với khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả và chọn các từ và cụm từ truyền đạt thái độ lạc quan tương tự.

• Giao tiếp bằng lời nói
• Giao tiếp bằng văn bản
• Tích cực
• Trí tuệ cảm xúc

Kĩ năng nghe

Kỹ năng lắng nghe cũng quan trọng như kỹ năng giao tiếp. Lắng nghe cẩn thận khách hàng để biết chính xác những gì họ cần và làm thế nào bạn có thể giúp họ. Chứng tỏ rằng bạn đang tích cực lắng nghe thông qua ngôn ngữ cơ thể và phản ứng.

Gật đầu khi bạn hiểu điều gì đó, giao tiếp bằng mắt, v.v ... Don Giá ngại đặt câu hỏi làm rõ để đảm bảo bạn hiểu người khác.

Một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

Khi bạn đang nói chuyện điện thoại, đừng ngắt lời khách hàng và trả lời cẩn thận tất cả các câu hỏi của họ.

• Giao tiếp phi ngôn ngữ
• Cởi mở
• Phép lịch sự
• Câu hỏi sâu sắc

Tự kiểm soát

Những người làm việc trong dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý tất cả các khách hàng, ngay cả những người tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh và mát mẻ, ngay cả khi khách hàng của bạn không. Kiên nhẫn và tự kiểm soát sẽ khiến bạn không buồn và nói điều gì đó không phù hợp.

Hãy nhớ cố gắng không nhận nó một cách cá nhân khi khách hàng buồn bã. Khi khách hàng tức giận, việc giữ bình tĩnh và cố gắng giảm bớt cuộc trò chuyện lại càng quan trọng hơn.

• Độ nhạy vấn đề
• Ổ đỡ trục
• Kiên nhẫn
• Dung sai ứng suất
• Tiêu điểm

Thái độ tích cực

Một thái độ tích cực đi một chặng đường dài trong dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn biết tất cả các lợi ích của các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền đạt chúng cho khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp đỡ họ.

Mặc dù bạn không muốn hạnh phúc quá mức khi khách hàng buồn bã, nhưng việc chủ động và lạc quan cũng có thể giúp khách hàng sống tích cực.

• Ổ đỡ trục
• Trí tuệ cảm xúc
• Giọng hát
• Sự khuyến khích
• Khả năng thích ứng
• Chủ động

Sự quyết đoán

Khi giao dịch với khách hàng, bạn muốn có thể kiểm soát tình hình và làm những gì bạn cần làm một cách hiệu quả. Nếu bạn nhu mì hay thụ động, khách hàng có thể không có niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không muốn hung hăng hoặc đòi hỏi, có thể xúc phạm khách hàng.

Bằng cách nói với giọng mạnh mẽ, đều đặn, đặt câu hỏi trực tiếp và theo dõi những gì bạn cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin mà không cần phải gây hấn.

• Sự tự tin
• Ổ đỡ trục
• Tính linh hoạt
• Suy nghĩ nhanh
• Khớp nối

Giải quyết xung đột

Giải quyết xung đột là điều cần thiết khi làm việc trong dịch vụ khách hàng vì bạn đối phó với nhiều khách hàng có vấn đề cần giải quyết. Điều quan trọng là bạn phải là người giải quyết vấn đề sáng tạo.

Luôn đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề rõ ràng và cung cấp cho khách hàng các giải pháp thực tế.

Suy nghĩ sáng tạo. Thông thường, bạn sẽ cần phải nghĩ ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cụ thể.

Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp với khách hàng, hãy giúp họ tìm thêm trợ giúp. Nếu bạn cần, leo thang vấn đề cho người khác có thể giải quyết vấn đề. Theo dõi với khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn đối với vấn đề của họ và sự sẵn sàng giúp đỡ của bạn bằng mọi cách có thể.

Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột bao gồm:

• Hòa giải
• Tạo điều kiện
• Trách nhiệm giải trình
• Đàm phán
• Ngoại giao
• Trí tuệ cảm xúc

Đồng cảm

Điều quan trọng là phải hiểu những gì khách hàng nói và cũng như họ cảm thấy như thế nào. Một kỹ năng mềm quan trọng là có thể nhận biết và hiểu được trạng thái cảm xúc của một người.

Nếu bạn đấu tranh để truyền đạt sự đồng cảm, hãy nghĩ về việc ở vị trí khách hàng đó. Bạn cảm thấy thế nào? Bạn muốn được điều trị như thế nào? Bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu bạn gặp vấn đề tương tự khách hàng đã làm? Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

• Trí tuệ cảm xúc
• Thương hại
• Lắng nghe tích cực
• Kỹ năng sống
• Cởi mở
• Sự khuyến khích

Cá nhân hóa

Mặc dù bạn nên thân thiện với khách hàng, hãy nhớ rằng bạn không ở đó để chia sẻ câu chuyện cuộc sống của bạn. Khi một khách hàng giải thích một vấn đề anh ta đang gặp phải, bạn không cần phải trả lời với vấn đề liên quan của riêng bạn. Một người đơn giản, tôi hiểu về người hay người khác Tôi biết cảm giác của bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy hiểu và cảm kích. Khách hàng muốn bạn tập trung vào việc giúp đỡ họ.

• Dung sai ứng suất
• Ổ đỡ trục
• Khả năng lãnh đạo
• Danh tính
• Ổn định cảm xúc

Chịu trách nhiệm

Đây là một phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ khách hàng, và điều đó bao gồm có thể nói, tôi xin lỗi, cho dù đó là một lô hàng trễ hay chất lượng sản phẩm kém. Bạn phải có thể chân thành xin lỗi khách hàng thay mặt cho công ty của bạn ngay cả khi vấn đề không phải là lỗi của bạn. Nghe một lời xin lỗi hầu như luôn luôn làm cho khách hàng cảm thấy tốt hơn.

• Khả năng tiếp cận
• Khiêm tốn
• Lắng nghe tích cực
• Lặp đi lặp lại các từ của khách hàng Quay lại với họ
• Đồng cảm
• Chính trực

Hài hước

Điều này có thể làm cho một tương tác dịch vụ khách hàng căng thẳng tiềm năng trở nên thú vị hơn. Nếu một khách hàng phá vỡ một trò đùa ngớ ngẩn, cô ấy sẽ đánh giá cao nếu bạn cười khúc khích cùng với cô ấy. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn không bao giờ cười nhạo khách hàng, chẳng hạn như khi họ mắc lỗi hoặc gặp rắc rối với điều gì đó. Thay vào đó, hãy cười với khách hàng của bạn.

• Độ nhạy vấn đề
• Kỹ năng xã hội
• Tưởng tượng
• Dung sai ứng suất

Thêm kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng

• Đĩnh đạc
• Nhạy cảm
• Ký ức
• Sinh viên
• Sáng kiến
• Học nhanh
• Siêng năng
• Nhận thức về chất lượng
• Phát hiện nói dối
• Cá nhân
• Chiến thuật
• Thẩm định, lượng định, đánh giá
• Có hiệu quả
• Linh hoạt
• Thuyết phục
• Có động lực
• Làm theo hướng dẫn
• Tư duy phản biện
• Phản hồi
• Xuất hiện
• Định hướng con người
• Sự chú ý đến chi tiết
• Làm việc theo nhóm
• Hợp tác
• Chú ý
• Điềm tĩnh
• Sự bền bỉ

Làm thế nào để làm cho kỹ năng của bạn nổi bật

Thêm các kỹ năng liên quan nhất vào hồ sơ của bạn: Một khi bạn đọc danh sách công việc và hiểu các yêu cầu của vị trí, bạn sẽ có ý thức tốt hơn về các kỹ năng bạn nên làm nổi bật trong sơ yếu lý lịch của bạn. Đảm bảo bao gồm các kỹ năng này trong bản tóm tắt của bạn (có liên quan nhất) và lịch sử công việc.

Làm nổi bật các kỹ năng của bạn trong Thư xin việc: Bạn cũng có thể kết hợp chúng vào thư xin việc của bạn. Bao gồm một hoặc hai trong số các kỹ năng được đề cập ở trên và đưa ra ví dụ cụ thể về các trường hợp khi bạn thể hiện những đặc điểm này tại nơi làm việc.

Sử dụng các từ kỹ năng trong các cuộc phỏng vấn việc làm: Cuối cùng, bạn có thể sử dụng các từ kỹ năng trong cuộc phỏng vấn của bạn. Hãy ghi nhớ các kỹ năng hàng đầu được liệt kê ở đây (và các kỹ năng hàng đầu có trong danh sách công việc) trong suốt cuộc phỏng vấn của bạn và sẵn sàng đưa ra các ví dụ về cách bạn đã làm gương cho mỗi người.